2020年的春节，因为一场疫情，很多职业上了热搜。
逆行的白衣天使、坚持送餐的外卖小哥、奔忙在路上的快递员，每一个都让人肃然起敬。
今天我想记录的，是另一个行业。
他们在这次疫情中所受的冲击最大，但他们的表现却令人为之侧目，他们也是这场战斗中的英雄。
没错，我想说的，就是旅游从业者。
第1个故事别慌，我带你们回家
这是我近期最后一个团，即使停航，也会想办法把你们顺利带回国！——领队，左波
1月22日，左波带领的25人法意瑞旅行团从上海浦东出发。
左波带领的旅行团，正好撞了这次"航班大改"。
他们当时原计划搭乘国航从意大利米兰在2月1日晚回国。
但因意大利政府紧急关闭了双向往返中国的航班。导致25个人被困在异国，无法回家。
疫情扩散过快，左波和游客们直到31日才得知这个消息。
"来不及了！这怎么来得及！我们们怎么办！"
"要滞留了吗，我想回家！"
"是不是疫情结束前我们都回不去了？"
"别慌！我带大家回家！"
面对焦急的游客，左波没有慌乱。
从西班牙回中国、从日内瓦回国、从法兰克福回国、还是从慕尼黑回国？左波一边用手机查航班信息，一边联系总部。火速研究出了回国方案——为客人安排第二天的国航航班从慕尼黑回国。但是从意大利到慕尼黑，需要十小时车程，车呢？
左波和地接多方协调，终于安排上了米兰到慕尼黑的大巴。在夜间长途车上，左波无法入眠，机场人流多，要保障游课安全，他不停联系大队经理和慕尼黑的地导，试着买到防护口罩。
终于在左波的努力下，全团顺利回国。虽然经历了旅途周折，但是游客们没有一句抱怨。
"这种突发状况下，遇见左波这样的领队，我们很幸运。"一位游客说。
第2个故事企业逐利可是还有更高的利益
"我们真正的防疫战斗始于1月16日武汉天河机场发布通告开始，到今天近4周了。这4周我的生活和工作基本都在单位，我们的客服同事每天工作12个小时以上，春节假期连续工作6、7天，终于处理完了2月29号之前出发的所有旅游退订，给了客户一个交代。"——携程旅游客服总监，钱军。
从1月16日开始截至到2月1日，钱军总计发布了12次疫情处置保障政策，一次比一次覆盖范围升级。
当1月24日文旅部要求国内旅游团队业务和"机+酒"服务暂停后，再结合1月23日民航局要求，各种服务压力瞬间爆发，"每天十几万通电话打进来，处理量上升了10倍不止。"钱军所带领的携程旅游客服各团队，处理了近8万张订单的退订，这个春节假期，他们只有工作，没有生活。
客服团队是辛苦的。但是钱军以及更上的管理层，也在这次疫情中做出了可敬的决断。
《旅游法》第六十七条的规定，遇到"不可抗力"因素而导致合同不能继续履行时，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除时，组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
因此，扣除损失后返还旅客，是合情合法的做法。但是这次携程选择为消费者"兜底"——宣布启动重大突发事件旅游保障金，发布了跟团游等度假产品的无损退订政策，游客退订损失由携程承担。
而这个旅游保障金，并不是这次疫情后才有的。事实上，钱军正是这个保障金方案的起草人之一。每当遇到重大的自然灾害、或者是恐怖袭击，影响到游客实际出行的，携程就会启动这笔保障金，为客人承担退订损失。
只是，这一次，金额特别巨大。
"作为一家有社会责任的企业，一家旅游行业标杆企业，我觉得我们应该这样做。"钱军说。
"因为如果携程不承担损失，势必会有很多客人，宁愿冒风险也要出行，给国家公共安全和自己的生命带来风险。企业是为了追求利益而生的，但是我们知道，还有更高的利益。
我们可能会因此给用户留下了不可抗力应该无损退的思想钢印，变相把抗风险责任落在了自己身上，一定程度上提高了旅游业的经营门槛。
但是我们相信，因在风险之时主动帮用户承担风险，待风险过去之后用户也会主动选择拥抱你。"
如果说，前两个故事，还可以说是旅游人在做好自己的本职工作，那么后两个故事，更让人动容。
第3个故事旅游业也有个韩红
"我们等于是失业状态，没有收入，但是我并没有觉得我们没有事情做，相反还有更多有意义的事情我要去做，现在在一线奋战的医生们缺乏物资，我们必须要保护他们，因为武汉是一个英雄的城市，我们要保护好英雄们！"——武汉旅游门店主，金钱
协和医院，已经签收！
对于武汉携程旅游香港路店门店主金钱来说，这个春节终身难忘。
大年三十除夕夜，金钱看到电视里铺天盖地的都是医物资紧缺的报导。
身为女性，金钱却是个颇有些古道热肠的人。
"作为一个普通市民，不能冲到一线，但是我们也没有办法作岸上观，总有一些自己力所能及的事情。"
做旅游门店十年的金钱想了想，自己最大的优势，就是人脉广，圈子大。金钱通过一个朋友了解到，有渠道可以购买到紧缺的医疗物资。
因此，金女士和她的三位朋友一起在朋友圈、微信群发起募款，出乎意料得到了热烈的反响。
同行、集团的同事领导、服务过的客人，认识的不认识的，一传十十传百。居然很快凑够了2批共50万元善款。
同样是捐赠，很多人选择将钱直接捐给红会。但是金钱是个有点"轴"的人。
"既然是我发起的募捐，我就要保证每一分钱都转化成实用的物资，落到最急需的人手里，这样才是对捐赠者、受捐者的负责。"
金钱选择自己把控捐赠的每一个环节，从物资的采购，到品控，到物流，到搬运货物完成最后一公里。
她把门店同事集合起来，把物资拉到武汉一家家医院。直接送到一线医护人员手里！
每送达一家，金钱就发个朋友圈，让捐款的朋友们知道，他们的心意已经落实到位。金钱还公布了采购和捐赠的明细账目，精确到每一分钱！
这次疫情，让我们重新认识了一位明星，她叫韩红。
但如果可以的话，也希望大家记住：旅游业也有一位"韩红"，她叫金钱！
第4个故事：他倒下了，还有我们！
"不是不害怕，而是责任盖过了恐惧！"——武汉当地向导，白锋轮
疫情爆发期，绝大部分人都躲在家里。
囤菜囤粮，推掉聚餐，防止被感染。
白锋轮和他的团队，姚玉海，马旭文，张勇，李晖，崔军凯，岳地武，郭正平，苏乐，乔二宝，却选择走出家门。
白锋轮在携程平台注册为当地向导，这是一个新兴的职业。给那些不想跟团，又想有车接送，有人讲解服务的客人。
疫情发生后，他的团队提供10辆商务车，把来自湖北的集散人员拉到安全集合点，时间持续一星期。
他所做的一切，无疑是冒着巨大风险的。
需大量接触疑似病例的白锋轮团队，
为了减少脱卸防护服的频率，
他们10个人都是尽量白天少吃东西，
可以坚持的话就忍着不去上厕所，
这样的状态一直要持续到第二天的凌晨三四点钟。
一位54岁的武汉志愿者车队队员去世的消息，早就传遍了每个人的耳朵。
他说："不是不害怕，而是责任盖过了恐惧。他倒下了，还有我们!"
第一天出任务,白锋轮完全不敢说，直到半夜才告诉了妻子，但还是不敢和老人讲。"
直到妈妈看到了儿媳的朋友圈，
才得知儿子为何突然忙碌。
忐忑了几夜后，白妈妈仍选择支持儿子。
白锋轮记得，有一位来自湖北的疑似病例小女孩，
得知自己要被隔离心里非常害怕。
白锋轮不断安抚，又是讲故事，又是说笑话，
小朋友的情绪才逐渐平稳下来。
类似的场景，同时发生在无数个地方。
无数个懵懂又稚嫩的孩子，被独自隔离，
只能在病房撕心裂肺地哭着。
想到这里，白锋轮就异常心酸，
他想告诉孩子们：
"宝贝，不要再哭，大哥哥陪你一起！打倒可怕的外星人，更要打倒病魔！"
疫情，终将会过去，春天即将到来!但是我们不会遗忘，那些在冬天里闪闪发光的旅游人！
