宾客期望的酒店管理。
讲师：余世维。
·第一个，免费的提供耳机，真的要听把耳机戴起来，但是电视一点声音都没有。我在德国慕尼黑过境的时候也发现他们有个电视，但是电视机的前面有10个椅子，每个椅子上面挂了个耳机，真的要听就坐到那里去把耳机戴上。
因为在贵宾室里面有四五十个人，不是每个都要看电视的，所以以后如果这么喜欢把电视装到餐厅里面，给你个建议不要把声音开得太大，想听的就叫他到那里去坐着或者给他一副耳机，要么就干脆不要装。因为在餐厅有人想看有人不看，有人想听有人不听，牺牲了我们的利益去满足别人的利益，这个就叫做不是真正的服务，是错的服务。
·第二个，请记住一下，照本宣科的表面殷勤不是真正的服务。什么叫做照本宣科？门口的服务员注意一下，客人来了以后要主动地拉门，这个叫做照本宣科。他们是拉了他们两个在那边讲话，一面拉一面讲话，这边写出来替客人拉门还在谈笑，其实根本就没有注意到什么叫做利他，他们两个愉快就好了。
我们两个就一直在聊，一直在那里聊李连杰听说要离婚，关我什么事，我是一个客人对不对？所以就搞不懂站在门口的服务员为什么没有注意到十米以外就有客人慢慢地走进来，他们两个就不可以再讲话了。客人接近十米跟离开十米都不能够有任何声音，也不可以讲话也不能笑的。
我们是客人但是他不是，反正老板叫我拉门，我门是拉了，反正鼻子不会撞到玻璃门就可以了。各位这个叫做照本宣科，照本宣科不是真正的服务。
·第三个，表面上是为了客户其实是为了自己，这个也不是真正的服务。中国的人民医院和中国的银行最喜欢用这种方法，银行很喜欢研究几点钟上班下班，人民医院喜欢研究缴费在什么地方，所以全中国的人民医院缴费通通在一楼。我就搞不懂为什么他们没有想到像酒店一样，有一种行政套房是在上面付费的，是在上面退房的，但是医院想不到通通在一楼缴费。
因为为了他们，其实是为了医院的方便，根本就不是为了病患、患者，可怜的患者上上下下地跑，缴好几次费终于死在电梯里面对不对？因为累死了，累死在电梯里面，他们医院就想不到三楼也可以搞个收费，所以酒店也可以去想这个问题。
你们有很多规定到底是为了你们自己还是为了我们？你们任何规定都要为了我们才对，不是为了你们自己。我们下班方便，有同仁要先走，脚踏车要摆在喜欢摆的地方，厨房进出的通道要接近门口，最好是面对着菜市场，是我们重要还是你们重要？只要不想看到拉菜的车从面前走过就要想办法。
我讲一个案例给各位听一下，东京有个迪士尼永远看不到送货的，你知道为什么吗？东京迪士尼的送货通通在围墙的外面，就下地道，走到地道里面以后再用电送上了。因为全世界的游客都不喜欢看到送东西的，就这么简单。
所以东京迪士尼送东西的都在围墙外面，它的底下就像个地下道一样的，像个蜘蛛网一样的货通通从底下上。所以迪士尼永远有吃不完的可乐，永远有吃不完的面包，永远有吃不完的巧克力，奇怪，看不到送东西的。所以我只要不想看到就是我们不想看到，是你们要去想办法去解决你们的问题，不是为了你们的便利让我们难受。
这三个都叫做错误的服务，你记一下。第一个有人牺牲的服务就是错的。第二个照本宣科的服务就是错的。第三个为了自己的服务就是错的。这三个都是叫做错误的服务。
接下来什么叫做关切不足？利他一定要关切叫做Concemn，没有把别人的状况跟难处看得跟自己一样重要，没有把别的状况跟难处看得跟自己一样重要，我们就称之为关切不足。你没有真正地Concern，没有关心你的客人，关切不足就是不注意他人的状况，我底下用蓝色的小字打了一下案例，你愿意的话也可以动笔记一下，这都是我很多的体会，讲出来给各位搞酒店的作个参考。
很多酒店尤其是三星以下的酒店，一到了晚上10点钟以后，门口通常是没有服务员的，我不只一次的都是自己拎着行李进去的，他们只跟我笑笑说了一句话，对不起服务员下班了。我可以理解我搞不懂是柜台那边有两个，门口有个警卫沙发上面不知道他们酒店是哪一个人躺在沙发上，至少那个大厅里面有四个人，门口有个警卫沙发上面躺一个柜台上站着两个，我就那么一个人就拎着行李就进去了。
其实门口没有服务员我可以接受，你们的服务员10点下班我也可以接受，除非大堂一个鬼都没有我就自己拎着行李进去，只要有一个鬼就要过来帮我拿一下。结果他们那两个女的在柜台里面一直看着说，哎哟力气蛮大的嘛一个手拎两个你看看，我那种狼狈很难受的对不对？好像在看我表演说我看看你有没有那个力气，一个人拎两个大箱子走到电梯旁边，我看看好像我不是客人一样，其实我就是他们的客人，他不可能不知道的，我怎么可能是没有事，无聊到拎一个行李到大堂里面去玩，一定是客人嘛可是他们就只会跟我说，服务员下班这叫做关切不足。
「关切不足」就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与。那么酒店该怎么教育？门口没有服务员拿行李/客人晚上12：00还没吃饭/邻房的客人很吵。还有一次我到福建住到龙岩，那个也是一个政府的宾馆，政府宾馆都没有RoomService，也就是很早餐厅就打烊，这个我也可以接受。
我今天以一个宾客的角度来讲话，我没有说对各位要有苛求，是你要想办法解决问题嘛对不对？后来我打电话一问打烊了打烊了，我11点钟到龙岩的，我住到那个政府的宾馆里面，我实在是太饿了因为那天我没吃晚饭，我只好到门卫去，他是一个庭院式的楼房还不错，凡是政府的宾馆都是庭院式的，这个倒是不错的。
我走到那个警卫班里面里边五个人在那里，不知道为什么有五个，大概他们有凡是跟警卫巡逻的都有关系的吧。五哥在那边，我就说这附近有没有卖面的。
